Σε τι βοηθάει ένα CRM σύστημα μια επιχείρηση ; (by pelatis)

Σε τι βοηθάει ένα CRM σύστημα μια επιχείρηση ;  

To CRM  η αλλιώς η Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων βοηθάει μια επιχείρηση να οργανώσει, αυτοματοποιήσει και συγχρονίσει δραστηριότητες πωλήσεων, αλλά και αυτές που αφορούν το μάρκετινγκ, την εξυπηρέτηση πελατών και την τεχνική υποστήριξη.

Οι γενικοί στόχοι είναι:

Α) Να βρει, να προσελκύσει και να κερδίσει νέους πελάτες

Β) Να διατηρήσει αυτούς που ήδη έχει η επιχείρηση.

Γ) Να δελεάσει πρώην πελάτες να έρθουν πίσω,

 Δ) Να μειώσει το κόστος του μάρκετινγκ και της εξυπηρέτησης πελατών.

Οφέλη του CRM

Ένα σύστημα CRM μπορεί να επιλεχθεί διότι θεωρείται ότι παρέχει ΜΕΡΙΚΑ από τα ακόλουθα πλεονεκτήματα:

Α) Πρόσβαση σε ακριβείς πληροφορίες. Οι πληροφορίες που περιέχονται σε ένα ολοκληρωμένο CRM σύστημα που ενημερώνεται ταυτόχρονα από διαφορετικές πηγές, είναι σίγουρα περισσότερο ακριβείς από μια στατική Database που έχει χρόνια να ενημερωθεί. Αυτό το πρόβλημα το συναντάμε κυρίως σε καρτέλες που αφορούν μελλοντικούς πελάτες.

Β) Οι εργαζόμενοι σας έχουν τη δυνατότητα να αποκτήσουν  πρόσβαση σε σηµαντικές πληροφορίες σχετικά µε παλαιότερες εκστρατείες πώλησης και marketing και να δηµιουργήσουν μελλοντικές ευκαιρίες. Μέσα σε λίγα λεπτά έχετε απαντήσεις σε ερωτήµατα, όπως “Πότε ήρθα για τελευταία φορά σε επαφή µε την εταιρεία Χ;” ή “Πότε ήταν η τελευταία παραγγελία του Υ;”

Γ) Να προσδιορίσουν τους σηµαντικούς πελάτες. Έχοντας πρόσβαση σε μια πληθώρα πληροφοριών σχηματίζουν μια ολοκληρωμένη εικόνα του πελάτη έτσι ώστε να ξεχωρίσουν τους σημαντικούς, για κάθε τμήμα, πελάτες.

Δ) Καλύτερες αποφάσεις. Οι πληροφορίες για τις επαφές και οι χρηµατοοικονοµικές πληροφορίες σας είναι πάντα έγκυρες, δίνοντάς σας τη δυνατότητα να πραγµατοποιήσετε στρατηγικές αποφάσεις σε σύντοµο χρόνο.

.

Ε) Προτεραιότητες.  Γνωρίζετε ποιοι πελάτες απαιτούν την άµεση προσοχή σας και ποιοι µπορούν να περιµένουν.

Ζ) Το σημαντικότερο είναι η εισαγωγή πληροφοριών ΜΙΑ ΦΟΡΑ.

Πχ. Σε έναν νέο πελάτη, γίνεται η πρώτη επίσκεψη από πωλητή κάνοντας απλά μια παρουσίαση της εταιρίας του. Εκείνος με την σειρά του εισάγει τις βασικές πληροφορίες που έχει συλλέξει  (Επωνυμία, Δ/νση, Αφμ) και θα ενημερώσει για το όνομα υπεύθυνου καθώς ένα μικρό ιστορικό της επίσκεψής του. Αυτή η απλή πληροφορία θα είναι άμεσα σε ένα κεντρικό σύστημα της εταιρίας (και όχι σε κάποιο excelaki)  όπου όλοι (όσοι χρειάζονται) θα έχουν άμεση πρόσβαση.         

Αποσπασματικοποίηση

Συχνά υπάρχουν μεμονωμένες πρωτοβουλίες από μεμονωμένα τμήματα για να αντιμετωπίσουν ΜΟΝΟ τις δικές τους ανάγκες. Συστήματα που ξεκινούν χωρισμένα συνήθως παραμένουν έτσι . Η ατομική σκέψη και διαδικασίες λήψης αποφάσεων συχνά οδηγούν σε ξεχωριστά και μη συμβατά συστήματα, χρονοβόρες και πολύπλοκές  διαδικασίες.

Μια αποσπασματική εφαρμογή μπορεί να εξουδετερώσει κάθε οικονομικό όφελος που συνδέεται με ένα σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, καθώς οι εταιρείες επιλέγουν να μην χρησιμοποιούν όλα τα συσχετιζόμενα γνωρίσματα που συνυπολογίστηκαν κατά την αιτιολόγηση της επένδυσης. Αντ’ αυτού, είναι σημαντικό ότι η υποστήριξη για το σύστημα CRM είναι ΔΙΑΕΤΑΙΡΙΚΗ !.

Marketing

Τα συστήματα CRM βοηθούν το Marketing της επιχείρησης (αν υπάρχει)  να προσδιορίσει, εντοπίσει και να στοχεύσει σε πιθανούς πελάτες.

Μια βασική δυνατότητα του Marketing είναι η παρακολούθηση και μέτρηση των εκστρατειών, συμπεριλαμβανομένων των emails, της έρευνας, των social media, του τηλεφώνου και του άμεσου ταχυδρομείου. Οι μετρήσεις που παρακολουθούνται περιλαμβάνουν κλικ, απαντήσεις, οδηγίες, προσφορές και έσοδα.

Ραντεβού

Η δημιουργία και ο προγραμματισμός των ραντεβού με τους πελάτες είναι μια κύρια δραστηριότητα για τις περισσότερες επιχειρήσεις με CRM.

Tο προσωπικό υπεύθυνο για τις πωλήσεις, την υποστήριξης και την εξυπηρέτηση πελατών συχνά περνούν χρόνο επικοινωνώντας με τους μελλοντικούς και ήδη υπάρχοντες πελάτες μέσω διαφόρων τρόπων επικοινωνίας για να συμφωνήσουν την ώρα και το μέρος συνάντησης για να συζητήσουν για μελλοντική αγοραπωλησία ή ακόμη και για την εξυπηρέτηση του προβλήματος του πελάτη.Eνα CRM σύστημα χρησιμοποιείται ώστε να δώσει ένα εύρος κατάλληλων ωρών για ραντεβού σε ένα πελάτη μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή μέσω μιας ιστοσελίδας. Μια αυτοματοποιημένη διαδικασία χρησιμοποιείται για να κανονίσει και να επιβεβαίωση τα ραντεβού, τοποθετώντας τα στου κατάλληλου αντιπροσώπου το ημερολόγιο. Τα CRM συστήματα μπορούν να είναι ένα σημείο εκκίνησης για τις κατευθυντήριες γραμμές των πωλήσεων και το κυριότερο να αναγνωρίσουν και να καταγράψουν τη συναλλαγή.

Ολοκληρωμένα/ Συνεργατικά (Integrated/collaborative)

Τμήματα μέσα στις επιχειρήσεις τείνουν να λειτουργούν μέσω μικρών συνεργασιών. Για παράδειγμα, η ανατροφοδότηση (feedback) από το τμήμα αναλωσίμων υλικών μπορεί να βοηθήσει τους πωλητές εξοπλισμού για συγκεκριμένες υπηρεσίες και προϊόντα που ζητούνται από μελλοντικούς πελάτες. Οι αντιπρόσωποι με τη σειρά τους θέλουν να μπορούν να «επιδιώξουν» τις ευκαιρίες αυτές χωρίς να χρειάζονται να ξανά καταχωρούν τα αρχεία και τα δεδομένα επαφής σε ένα ξεχωριστό σύστημα χάνοντας πολύτιμο χρόνο.

Σίγουρα υπάρχουν και άλλα πολλά οφέλη από την χρήση ενός CRM συστήματος εμείς αναφέραμε τα σημαντικότερα.Είμαι σίγουρος ότι για τους περισσότερους όλα αυτά είναι γνωστά και ήδη τα χρησιμοποιείτε, αλλά πιστέψτε με υπάρχουν ακόμα και σήμερα πολλοί που, δεν μπορούν η δεν θέλουν να τα καταλάβουν.